Мобільні банкінги цінують за прості функції
Банкінг в смартфоні, інновації, конкуренція з готівкою і «необанками». Інтерв’ю Заступника голови правління UKRSIBBANK BNP Paribas Group Костянтина Лежніна.
У першому кварталі цього року частка безготівкових платежів за обсягами операцій вперше перевищила 50%, рік тому було 45%. Наскільки це задовільні темпи зростання, враховуючи масштабну роль готівки в нашій економіці?
Позитивна динаміка зберігається, хоча останнім часом ми не спостерігаємо стимулювання зростання обсягів безготівкових платежів, як було в
2015-2017 роках
Тобто мова про адміністративні заходи? Що можна ввести зараз в Україні?
У деяких країнах продавати алкоголь і тютюн можна тільки за умови безготівкового розрахунку. Додатковий бонус тут — при оплаті картою можна визначати вік покупця. Друге — в Німеччині ще 30 років тому заборонили видачу зарплати готівкою, у нас до цього часу це можна робити через касу. Аналогічно пенсії. І взагалі — будь-які відносини між державою і громадянином можна повністю перевести в безготівкову форму.
Якщо порівнювати нас з іншими країнами, 50% cashless — це багато чи мало?
Я б розглядав інший показник — обсяг грошової маси (грошовий агрегат М0) до ВВП. У минулому році в Україні цей індикатор перебував десь на рівні 15%. Це рівень, наприклад, Білорусі та деяких африканських країн. Польща — близько 7%, найбільш просунуті — країни Північної Європи, у них близько 2%.
Ми прогресуємо в цьому сенсі?
Так, певне покращення є: в 2017-му було 17%. Але ми бачимо навіть на прикладі Польщі, що потенціал для розвитку cashless у нас все ще дуже великий.
Давайте спробуємо на максимально простих прикладах пояснити — навіщо взагалі потрібно розвивати безнал в Україні, що це дасть? Фактор зручності — так, зрозуміло. Що ще?
Якщо зовсім спрощувати, то уявімо, що ми знаходимося на безлюдному острові. У вас є 100 доларів, а я виконую функцію банку. Поки гроші у вас в кишені, в нашій «безлюдній» економіці знаходиться рівно 100 доларів. Але припустимо, ви вирішуєте звернутися до мене з проханням відкрити «дебетову карту» і кладете свої заощадження туди. Виходить, що у вас все так же є 100 доларів на рахунку в банку, але вони є і у мене — в касі. Тобто вже 200. Далі — до нас приїздить «сусід» з іншого острова, я видаю йому кредитну карту на 100 доларів. Що сталося? Економіка зросла втричі — і це на найпримітивніших операціях.
Виходить, головне питання в такій системі — її учасники не повинні сумніватися один в одному?
Звісно, довіра — ключовий елемент. Фінансова частина економіки схожа на піраміду: на вершині золотовалютні резерви, далі — центробанк, який емітує гривню, нижче — банки, які кредитують, ще ширше — всілякі торгові і повсякденні транзакції: відстрочки платежів, аванси тощо. Якщо все в цій системі довіряють один одному, грошей в економіці багато. Як тільки починається криза, ця «грошова ялинка» звужується – не тому що гроші закінчуються фізично, а через загальну недовіри. Якщо повертатися до прикладу з островом, то вам достатньо зняти з «банкомату» свої 100 доларів і наша економіка скоротиться втричі.
Чи посилилася довіра до українських банків за останні роки? Половина операцій вже проходить через них, але наскільки це можна вважати «психологічним порогом»? Чи продовжать українці так само активно використовувати карти?
Думаю, поки не можна говорити про якісь «психологічні пороги». Люди, які приймають рішення, чи знімати зарплату з банкомату чи ні, керуються іншим. Перш за все мова про минулий досвід, зручність використання карт в такому випадку відходить на другий план. Знову-таки, цифру в 50% потрібно деталізувати: для цього добре походить ще один показник:
PV / TV ratio
2-3%
До якого рівня може вирости частка безготівки?
Я бачу потенціал зростання до 70%.
Ви говорите про відсутність стимулів, але з іншого боку, ми бачили дуже серйозний скачок безконтактних платежів, викликаний, в тому числі, приходом в Україну Apple Pay і Google Pay. Чому contactless так «злетів» у нас?
Це сталося завдяки платіжним системам — саме вони форсували запуск в Україні безконтактних технологій. Секрет їхнього успіху простий — в будь-якій країні, навіть з дуже високою часткою безготівки, частина транзакцій завжди буде проходити в готівковій формі. Це, як правило, дрібні, але дуже часті операції, наприклад, в транспорті. Платити картою незручно і довго — простіше носити з собою невеликі суми готівки. Безконтактна технологія вирішує цю проблему.
Безконтакт вплинув на загальну cashless-динаміку?
Думаю, на загальних цифрах це не особливо відобразилося — якраз через дрібні суми. Але все одно це дало дуже важливий ефект — завести несуттєві за обсягами покупки в безнал зазвичай дуже складно.
У чому роль платіжних систем в плані contactless?
Вони дали банкам технологію токенізаціі (створення тимчасового 16-значного номера платіжної картки, який використовується при кожній новій оплаті, – Ред.), Зробили її доступною для всіх учасників ринку, допомогли адаптувати під це банківські процеси. Рішення з оплатою через мобільний телефон були на нашому ринку і до Apple Pay і Google Pay, але вони були дуже нішевими, оскільки у кожного була своя специфіка, споживачам це було складно. Платіжні системи дуже спростили процес, зробивши його універсальним.
Безконтактні картки вже стали безумовною вимогою клієнтів?
Я б поки не став говорити, що це вимога абсолютної більшості, але у частини клієнтів такий запит є. В цілому люди виходять з більш широких потреб, тому що базовий мотив, з яким вони приходять до нас, це «у мене є гроші, їх потрібно десь зберігати». Далі — похідні потреби: відсоток, платежі, які обов’язково не повинні бути складними, ще далі — фішки, такі як безконтакт, що безумовно підвищує зручність. Тому для досвідчених клієнтів це дійсно must have, для більшості — просто приємний бонус.
Якщо говорити про просунутих клієнтів — як банки можуть поглибити взаємодію з ними? Проривними ідеями на нашому ринку стали оплата картою в метро і мобільні гаманці. Який наступний етап?
E-commerce. Великий і дуже актуальний блок, оскільки як і раніше серйозна частина покупок в інтернеті оплачується за принципом cash on delivery — товар привозять, і ви платите за нього готівкою. Банки зацікавлені в тому, щоб перенести ці угоди на свої майданчики. Але для цього потрібно істотно полегшити сам процес покупки в інтернеті. Як показують наші спостереження, навіть кнопка «оплатити» на сайті торговця — це вже серйозна перешкода для покупця. Тому потрібно прагнути до оплати в «один клік». Це велике поле роботи в плані діджіталізаціі карт і відповідно безпеки платежів в інтернеті. Показово, що в Україні Approval Rate (відсоток авторизованих сплат, – Ред.) Становить 87%. 13% відмов — це досить багато, їх частку потрібно зменшувати.
Вважається, що причина і в самих торговців — багато хто просто не хочуть працювати через банки, щоб не «світити» свої обіги. Це як і раніше масштабна проблема?
З одного боку — так, але з іншого, мова не тільки про підприємців, які намагаються працювати не зовсім прозоро. Безготівковий платіж — це не найдешевше задоволення для торговців. Багато хто просто не бачать економічного сенсу в тому, щоб працювати з безготівково. Хоча якщо правильно порахувати вигоду, то глобально безготівкові платежі будуть обходитися дешевше, ніж весь цикл обслуговування готівки.
Але банки самі непогано заробляють на інкасації готівки — чи немає в цьому конфлікту, який гальмує розвиток cashless?
Не те, щоб конфлікт, але якийсь «порочне коло» все ж існує: більшість клієнтів отримує зарплату в безготівковій формі, але 2/3 грошей знімають в банкоматах, далі їх витрачають, припустимо, в супермаркетах, які повертають гроші в банк, а йому в свою чергу готівка потрібна, щоб завантажувати банкомати.
Гарний мобільний банкінг — must have для українського споживача, всі великі банки вже мають сучасні програми для смартфонів. Як тепер конкурувати на цьому полі?
Дійсно, зараз команди розробників в банках максимальну увагу приділяють розвитку додатків. Наприклад, у нас функціональність мобільного банкінгу вже ширше, ніж у веб-версії. Але ключова річ тут навіть не асортимент, а UX (user experience, досвід користувача – Ред.) — конкуренція зосереджена на ньому. Це називається «синдром Excel». Excel — дуже крута програма, але більшість користувачів цінують її не за неймовірний діапазон можливостей, а за 2-3% простих функцій, які дуже зручні і зрозумілі на інтуїтивному рівні. З банкінгом те ж саме — потрібно покращувати базовий функціонал і конкурувати його зручністю для клієнта.
Який практичний висновок з цього — як саме потрібно покращувати існуючі сервіси?
Все зводиться до максимальної економії часу клієнта і прискорення customer journey (шлях споживача, – Ред.). Це важливіше, ніж спеціалізація і надання якихось складних послуг.
Багато банків зараз переносять частину функцій в месенджери, де контактують з клієнтами через чат-ботів. Наскільки це затребуваний хід серед наших споживачів?
Залежить від аудиторії і, звичайно, від завдань, які стоять перед клієнтом. Наприклад, більшість споживачів звикло дзвонити в кол-центр, щоб змінити ліміт по карті або уточнити, чи пройшла оплата за кредитом, хоча це легко можна зробити в мобільному додатку. Більш молода аудиторія, поступово починає звикати до альтернативних — швидшим — каналах, але навіть тут з підвищенням суми операції клієнту все одно важливо почути підтвердження від живої людини, що оплата пройшла нормально. Навіть молодий діджітальний клієнт не купуватиме машину в кредит через мобільний додаток, хоча така можливість є — він звернеться до менеджера. Тому, думаю, банки продовжать розвивати омніканальну модель в найближчі роки: клієнти хочуть мати вибір, я ще не зустрічав людей, які принципово використовують тільки один канал зв’язку з банком.
Ви сказали, що 2/3 обсягів по зарплатних рахунків через банкомати йдуть в готівку. Наскільки відсоток зняття готівки залежить від доходу клієнта?
Залежність очевидна: чим вищий дохід, тим більше безготівкових платежів. Люди з невеликою зарплатою, як правило, знімають близько 80% грошей, у клієнтів з доходом від
100 тис грн
Чим ви це пояснюєте?
Безготівкові операції — це все-таки не зовсім природний для людини процес. Логічно, що люди з більш високим доходом банально частіше мають справу з банком, тому розібратися з картами, комісіями, залишками і іншими банківськими поняттями їм простіше. Решті — простіше і більш звично «працювати» з готівкою.
Деякі ваші конкуренти намагаються виводити на ринок карткові продукти, у яких практично немає комісій. Логіка така, що банк готовий пожертвувати комісійним доходом, аби не дратувати клієнта і таким чином стати для нього основним транзакційним партнером. Втрати можна компенсувати за рахунок interchange і процентного доходу. Чи варто очікувати, що банки незабаром почнуть конкурувати такими продуктами?
Масового руху в цей бік я не очікую, хоча зниження комісій і особливо відмова від прихованих платежів — це дійсно тренд. Повністю безкоштовні транзакційні продукти — хороша модель для вибухового зростання і нарощування клієнтської бази, тому її часто беруть на озброєння діджітальні банки. Але далі на перший план виходить ще один тренд — вимоги регуляторів до капіталу, які постійно стають більш жорсткими. В Україні поки аномальна ситуація з високими ставками, тому проблем з прибутковістю на капітал немає. Але якщо подивитися на практику Європи з США, то там цей показник становить 7-10% — цього недостатньо для того, щоб вважати модель з безкомісійними продуктами стійкою. Тому необанкам, які активно нарощують клієнтську базу важливо розуміти, як вони будуть заробляти гроші в майбутньому, коли ефект зростання закінчиться.
НБУ анонсував впровадження в Україні Євродирективи PSD2, яка обіцяє перевернути банківський ринок — головними бенефіціарами повинні стати фінтехкомпаніі, банки втратять частину клієнтської бази. Чи приживуться у нас нові правила, як банки будуть до них адаптуватися?
Однозначно приживуться — в цьому немає нічого складного, подібний шлях пройшла Європа зі своїми куди більш неповороткими банками, ніж у нас, ми повинні зробити те ж саме. Перш за все тому, що це вигідно клієнту: вам зручно бачити залишки по рахунках в декількох банках в одному додатку, зручно ініціювати платіж на сайті торговця без переходу в онлайн-банкінг і введення купи реквізитів, тощо. Банки до цього підготовлені краще за всіх інших учасників ринку — і технологічно, і фінансово. Щодо втрат — безумовно, частиною інформації доведеться поділитися. Але це не означає, що ми не зможемо надавати нашим Фінтех-партнерам преміум-послуги. Наприклад, ми зобов’язані надати історію по залишкам клієнта за 90 днів. Але якщо для прийняття рішення про видачу кредиту потрібно більше інформації — скажімо, дані за рік — ми її із задоволенням надамо. Але за додаткову плату.
Інтерв’ю опубліковано 3 жовтня на Лига.net.